Praxismarketing-Tipps: Erreichbarkeit

„Marketing ist großer Mist, wenn man nicht erreichbar ist.“

So einfach diese Erkenntnis ist, so häufig wird sie nicht befolgt. Man mag es nicht glauben, aber um die Erreichbarkeit deutscher Arzt- und Zahnarztpraxen ist es nicht zum Besten gestellt. Und das, obgleich viele Praxen um Patienten bemüht sind und erkleckliche Budgets für ihr Praxismarketing bereitstellen. Was passiert und warum fällt dem Praxisbetreiber/in dieser Missstand de facto nie auf? Dazu ein Praxismarketing-Beispiel aus dem Jahr 2000:

„Unsere Praxis“ – eine gut gehende Zahnarztpraxis im Norden von Hamburg – „bleibt stehen“, so das Ehepaar, das für die Praxis verantwortlich zeichnete, „Dabei tun wir alles, um die Patienten von uns zu überzeugen. Bitte geben Sie uns einen Tipp, was wir im Praxismarketing ändern sollten“.

Soweit die Eigenwahrnehmung. Dann haben wir mehrfach versucht, telefonisch die Praxis zu erreichen. Besetzt. Und kein Anrufbeantworter. Weiter ging es per E-Mail. Keine Reaktion. Erst bei unserer Faxanfrage kam eine Reaktion, garniert mit dem Kommentar, warum wir uns so spät melden würden.

Wenige Tage später hatten wir den Zahnarzt zu Gast in Düsseldorf. Wir haben es uns nicht nehmen lassen, ihm zu zeigen, dass die zwei zentralen Eingangskanäle seiner Praxis de facto verstopft waren. Sein verzweifelter Kommentar: „Ich rufe nie über die Zentralnummer an, ich habe die Durchwahl für die Verwaltung.“ „Soso, und warum reagiert die Verwaltung nicht auf E-Mails?“ Das Donnerwetter im Hamburger Norden am nächsten Tag war unvermeidlich.

Die Lösung:

  1. Keine Privatgespräche mehr über die zentrale Praxistelefonnummer
  2. Weiterleitungsfunktion der zentralen Telefonannahme aktiviert in Richtung Verwaltung
  3. Anrufbeantworterfunktion aktiviert, sofern alle Telefone besetzt sind
  4. Installation eines E-Mail-Kontaktformulars auf der Praxis-Homepage (das war damals nicht selbstverständlich)
  5. Ausdruck aller eingehenden Patienten-E-Mails

Ergebnis: Die Praxis wuchs wieder.

Sollten Sie der Meinung sein, das käme heute im Jahr 2016 nicht mehr vor, dann irren Sie gewaltig. Noch immer haben ca. 15% der Arzt-/Zahnarztpraxen und -kliniken genau dieses Problem. Das betrifft insbesondere große Einheiten, wo die Zuständigkeiten nicht eindeutig definiert sind und/oder die sogenannten Verwaltungen begonnen haben, ein Eigenleben zu führen.

Unser Praxismarketing-Tipp 1:

Denken Sie doch einmal darüber nach, den Praxis-Empfang mit einer Hotelfachfrau und nicht mit einer Helferin zu besetzen. Das ist günstiger und funktioniert besser.

Unser Praxismarketing-Tipp 2:

Denken Sie doch einmal über die Installation einer Online-Terminvergabe nach. So kappen Sie die Telefonspitzen, benötigen weniger Personal und vermeiden einen Medienbruch. Der Patient, der Ihre Praxis über das Internet gefunden hat, wird es Ihnen danken, denn er möchte das Medium nicht wechseln. Und seien Sie versichert, dass der Anteil der Patienten, der diesen Service nutzt, in den nächsten Jahren kontinuierlich steigen wird.

Mehr Informationen zur Effizienz einer Online-Terminvergabe finden Sie auch in unserem Beitrags-Interview „Nadelöhr Praxisempfang“ mit Dr. Ron Lehnert, Gründer von doxter, einem ehemaligen EXIST Gründungsprojekt des Telemedizincentrums der Charité Berlin.

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