Garantieverlängerung: Mehr hochwertigen ZE und mehr Prophylaxe verkaufen.

Zwei Fliegen mit einer Klappe

Fragt man in deutschen Zahnarztpraxen nach, was man sich wünsche, so erhält man unisono die Antwort „mehr Prophylaxe und mehr hochwertigen Zahnersatz“.

Aber, aber, die Patientenklientel gibt das nicht her, oder die Lage der Praxis, oder die Praxiseinrichtung, oder der Praxisvorgänger ist schuld, der Stadtteil etc. etc. Die Gründe für mangelnden Erfolg sind wie immer mannigfaltig. Erfolg hat immer nur einen Grund.

Was ist los mit Prophylaxe in Deutschland? Die Deutschen nehmen Präventionsangebote gleich welcher Couleur nicht gerne an. Das betrifft nicht nur Zahnärzte, das betrifft alle Ärzte. Mit viel Tamtam und monetärer Unterstützung eines bekannten deutschen Medienkonzerns wurde vor einigen Jahren Darmkrebsvorsorge zum Thema erhoben. Die Krankenkassen spielten mit und gleich eine ganze Reihe prominenter Comedians. „Der Steiger kommt“ von Atze Schröder mit erhobenem Mittelfinger war lustig, half aber nicht wirklich weiter. Eine nachhaltige, signifikante Steigerung im gewünschten Sinne ließ sich einfach nicht erreichen. Haben die Deutschen ein Problem mit Präventionsangeboten?

Prophylaxenutzen wird nicht verstanden

Und was ist los mit hochwertigem Zahnersatz? Hochwertiger ZE bringt noch mehr Probleme beim Verkauf als Prophylaxe, denn teils wird er als „ästhetischer ZE“, teils als „besserer ZE“ versucht zu verkaufen. „Das verstehen die Bauern hier auf dem Dorf nicht“, ließ uns eine junge Zahnärztin am Rande einer westdeutschen Großstadt wissen.

Dabei handelt es sich nur um ein klares Senderproblem. Das ergab die Analyse des Parkplatzes der Praxis, der wohlgefüllt war mit Premiumlimousinen und vergleichbaren SUVs. Die Empfänger (Patienten) konnten die Nachricht wohl nicht verstehen.

Haben die Deutschen kein Problem mit hochwertigen Automobilen und dafür ein Problem mit hochwertigem ZE?

Mitnichten. Die Patienten verstehen den Nutzen nicht. Da können die besten und witzigsten Motivationstrainer, die die Republik zu bieten hat, für teures Geld bei zahnärztlichen Großveranstaltungen freitags auf die Bühne gehievt werden, am Montag geht in der Praxis alles wieder seinen gewohnten Gang. Was läuft da schief?

Suboptimale Vorgehensweise beim ZE-Verkauf

Schauen wir uns doch einmal die Argumentationskette an, die landläufig genutzt wird. Im ersten Schritt wird – meist ohne weiteren Kommentar – teurer „ästhetischer“ ZE angeboten. Hat Ihnen ein Premiumautomobilhersteller schon mal ein ästhetisches Auto angeboten? Spätestens jetzt wird klar, warum solche Angebote nur selten fruchten. Dieses Angebot erhält der Patient per Post oder E-Mail einige Tage nach seinem Besuch in der Praxis. Das Angebot wird korrekt gegliedert nach zahnärztlicher Leistung und Laborleistung. Das Ganze wird mit für den Patienten völlig unverständlichen Gebührenziffern garniert. Spätestens nach Summierung der Teilbeträge erschlägt es den vorher noch so therapiewilligen ZE-Träger in spe. Auch angefügte Factoringangebote können ihn nicht reanimieren. Das Thema ist für ihn (oder sie) durch.

Im zweiten Schritt wird der Patient nach einigen Tagen (nicht einigen Wochen) von den kommunikativeren Praxen per Telefon kontaktiert, um ihm das Angebot zu erklären. Im besten Fall ist der Patient nicht verloren. Es ginge, so wird ihm versichert, auch günstiger. Gespart werden könne am „teuren deutschen Zahnersatz“, der Auslandszahnersatz sei durchaus gut und erfülle seinen Zweck. Dann wird im dritten Schritt rasch das Angebot Auslandszahnersatz nachgeschoben, der für die gesamte deutsche Dentalbranche noch vor wenigen Jahren so etwas darstellte wie für den Teufel das Weihwasser. Vergessen wird dabei, dass es so etwas gibt wie ein gesellschaftliches Bewusstsein, das Auslandszahnersatz als „minderwertig“ einstuft. Mental ist dieser Patient, auch wenn er das Angebot wahrnimmt, verloren. Er wird gezwungen, zweite Wahl zu kaufen. Das merkt er sich.

Es geht noch schlimmer. Der Patient wird mit dem Heil- und Kostenplan alleine gelassen. Die Gebührenziffern hat er nicht verstanden, das Factoringangebot in Folge sowieso nicht. Er leidet. Vielleicht noch ein Anruf in der Praxis. Die Helferin an der Rezeption kann oder will ihm nicht helfen. Er wendet sich ab. Ist er internetaffin, dann verspricht ihm das Internet gute und günstige Alternativen. Ist er nicht internetaffin, dann helfen ihm Kinder und Enkel weiter, denn die können nach guten und günstigen Zahnärzten googeln und tun das gerne.

Wie man hochwertigen ZE richtig verkauft

Fassen wir das bisher Gesagte einmal zusammen. Wie verkaufen erfolgreiche Praxen hochwertigen ZE:

Schritt 1:
Laden Sie den Patienten bei hochwertigen ZE-Angeboten zu einem „Investitionsgespräch“ ein. Lassen Sie ihn nicht mit einem schriftlichen Angebot allein.

Schritt 2:
Eine Helferin kontaktiert den Patienten zeitnah (max. zwei Wochen) und bietet ihm inhaltlich Hilfe und finanzielle Alternativen an. Patienten versuchen es zu vermeiden, mit einem Zahnarzt über Geld zu sprechen. Die Helferin fungiert somit als Parlamentär. Das kann man trainieren.

Schritt 3:
Gegebenenfalls erhält der Patient einen neuen HuK mit einem günstigeren Laborangebot.

Gerne würde sich die Praxis die Schritte 2 und 3 sparen und bereits bei Schritt 1, also dem Investitionsgespräch, den gewünschten Erfolg haben. Dazu wird ein starkes Argument benötigt: Die verlängerte Gewährleistung (vulgo Garantie) erfüllt genau diesen Zweck.

Sind Sie von Ihrer zahnärztlichen Leistung überzeugt?
Sind Sie von der Qualität Ihres Dentallabors überzeugt?

Dann wird es Ihnen nicht schwerfallen, dem Patienten eine verlängerte Garantie für seinen hochwertigen ZE anzubieten. Ein Blick in Ihre Patientenstatistiken wird Ihnen bestätigen, dass das Ausfallrisiko deutlich unter drei Prozent liegt. Jetzt stellen sich folgenden Fragen:

1. Wie reagieren Patienten auf verlängerte Garantieangebote? Gibt es Erfahrungen?
2. Wie lässt sich das Ausfallrisiko de facto auf null reduzieren?
3. Wie kann man dieses Angebot für den Verkauf von mehr Prophylaxe nutzen und damit einen erklecklichen Gewinn erwirtschaften?
4. Wie kann man dieses Angebot für das Praxismarketing nutzen?

Verkauf von ZE in Kombination mit Prophylaxe

ad 1:
Die Frage No. 1 lässt sich einfach beantworten. Patienten goutieren verlängerte Garantieangebote. Für sie ist es ein starkes Argument, sich für hochwertigen ZE zu entscheiden. Seit Jahren bieten erfolgreiche Praxen Zahnimplantate mit verlängerter Garantie an. Der hohe Wettbewerbsdruck im Bereich der Implantologie hat zu dieser Entwicklung geführt. Da die Investitionssumme bei implantologischen Arbeiten per se hoch ist und deutsche Patienten Sicherheitsangebote gerne wahrnehmen, bieten alle namhaften Implantathersteller auf ihre Produkte eine sogenannte Lifetime-Garantie. Das ist in dieser Branche zum Standard geworden und ein starkes Verkaufsargument. Dann kann man auch den Schritt wagen und Patienten „Zahnimplantate mit verlängerter Garantie“ anbieten. Das ist nicht mehr unüblich.

ad 2:
Die Beantwortung der Frage No. 2 ist schon heikler, denn hier müssen die Dentallabore mitspielen. Das Gros der deutschen Dentallabore nimmt zwar für sich in Anspruch, weltweit die höchste Qualität zu liefern, beim Garantieversprechen orientiert man sich dann aber lieber an der deutschen Automobilindustrie. Auch die nimmt für sich höchste Qualität in Anspruch, tatsächlich aber kommen verlängerte Garantieversprechen über die üblichen zwei Jahre hinaus von asiatischen Herstellern. Bei deutschen Herstellern ist eine Garantieverlängerung in der Regel nur mit saftigen Aufpreisen – sogenannten Garantiepaketen – zu haben. Verfolgt man die aktuellen Anzeigen von Auslands-ZE-Laboren, so ergibt sich ein analoges Bild und es finden sich Angebote mit fünf Jahren Garantie.

Fragt man führende deutsche Dentallabore, so wird es schnell sehr schmallippig oder es herrscht Schweigen im Walde.

Wir haben für unsere Kunden nachgefragt. Gerade einmal ein deutsches Dentallabor war auf unsere schriftliche Anfrage hin bereit, ZE mit verlängerter Garantie zu bieten. Überall wird von höchster Qualität beim ZE gesprochen, aber nur wenige scheinen davon auch überzeugt zu sein. Nehmen Sie Ihr Dentallabor beim Kanthaken, sprechen Sie mit den Herrschaften Tacheles. Wer nicht liefert, ist raus. Gerne versorgen wir Sie mit Adressen deutscher Dentallabore, die bereits heute verlängerte Garantien anbieten. Haben Sie so ein Dentallabor gefunden, beschränkt sich Ihr Risiko de facto auf Null, also lediglich die zahnärztliche Leistung.

ad 3:
Bei der Antwort der dritten Frage wird es spannend. Dazu werfen wir nochmals einen Blick auf die Automobilindustrie. Die Erfüllung des Garantieversprechens ist an den turnusmäßigen Besuch der eigenen Fachwerkstätten gebunden. Das macht auch Sinn, denn nur so kann sichergestellt werden, dass Garantieleistungen ordnungsgemäß erbracht werden können. Nutzen Sie genau diese Argumentation, weil sie dem deutschen Patienten bekannt und damit plausibel erscheint. Wer regelmäßig die Prophylaxeangebote Ihrer Praxis in Anspruch nimmt, dem kann auch eine verlängerte Garantie gewährt werden. Das macht Sinn.

Die Menschen sind bekanntermaßen unterschiedlich, deshalb sind auch die Prophylaxeangebote unterschiedlich. Erstellen Sie den (parodontalen) Risikostatus des Patienten und legen dann die Prophylaxe-Intervalle fest. Das mündet in einer schriftlichen ZE-Garantievereinbarung mit dem Patienten. Gerne übersenden wir Ihnen eine Vorlage für diese Vereinbarung. Für die Praxis hat das eine Reihe von Vorteilen:

• Sie haben ein starkes Zusatzargument zum Verkauf von hochwertigem ZE.
• Ihre Prophylaxe ist planbar und besser ausgelastet.
• Die Compliance der Patienten wird massiv gesteigert, denn der Patient verinnerlicht den Prophylaxetermin als notwendig und sinnvoll.

Sie werden rasch feststellen, dass diese Argumentationskette Sie deutlich mehr hochwertigen ZE verkaufen lässt, denn der Patient bekommt bei Ihnen etwas, was er „nebenan“ nicht bekommt. Sie werden ferner beobachten, dass Ihre Prophylaxe erfreulich mehr (planbaren und delegierbaren) Umsatz macht. Last but not least, die Patientenbindung steigt und damit die Empfehlungsquote. Unter dem Strich haben die von uns betreuten Praxen, die das Programm „ZE mit verlängerter Garantie“ implementiert haben, Umsatzzuwächse von 25 Prozent zu verzeichnen – auch in ländlichen Gebieten.

ad 4:
Eine alte Marketingregel lautet „Tue Gutes und sprich (laut) darüber“. Das Angebot „ZE mit verlängerter Garantie“ muss nicht unter dem Ladentisch gehandelt werden. Weisen Sie auf Ihrer Praxis-Homepage deutlich darauf hin. Fügen Sie Ihrem Profil bei den einschlägigen Patienten- und -Bewertungsportalen dieses Angebot hinzu. Gleiches gilt für Ihre Socialmedia-Kanäle wie Facebook und Google MyBusiness. Versichern Sie hierfür gegebenenfalls professioneller Hilfe. Sollten Sie Google Ads nutzen, dann gehört dieses Thema genau dort hin.

Praxismarketing für ZE mit verlängerter Garantie

„ZE mit verlängerter Garantie“ kann auch wirkungsvoll in Printanzeigen genutzt werden. In jedem Fall gehört es in Ihren Praxis-Flyer und damit auf die Rezeption und in das Wartezimmer. Es demonstriert, dass Sie und Ihr Team qualitativ hochwertige Leistungen abliefern und vermeidet Diskussionen in diese Richtung. Ein ZE-Prophylaxe-Pass dokumentiert für die Patienten den aktuellen Status. Das alles lässt sich mit geringer Investition realisieren. Beginnen Sie so rasch wie möglich damit, denn damit heben Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab und folgen so der goldenen Marketingregel No.1:

„Seien Sie Erster!“

Fazit: Das Programm „ZE mit verlängerter Garantie“ ist mit wenig Aufwand in jeder Zahnarztpraxis einführbar. Sie schlagen zwei Fliegen mit einer Klappe, denn Sie steigern damit den sowohl den Umsatz von hochwertigem ZE als auch den Prophylaxe-Umsatz.