Praxismarketing-Tipps: Was tun bei schlechten Bewertungen?

Es ist sicherlich gut für das Praxismarketing, wenn eine Praxis ein gerüttelt Maß an guten/positiven Bewertungen aufweisen kann. Auf der anderen Seite sind schlechte Bewertungen, beispielsweise bei jameda oder Google+, nicht nur ärgerlich, nein, sie können auch potentielle Patienten/innen vom Gang in die Praxis abhalten. In diesem Fall reagiert der eine oder andere Arzt/Zahnarzt sehr emotional nach dem Motto:

„Der Patient war noch nie in meiner Praxis!“
„Das ist ja beleidigend!“
„So etwas tue/n ich/wir nie!“
etc. etc.

In der Folge wird das den Ärger „verursachende“ Bewertungsportal mehr oder minder aufgeregt per Telefon oder per E-Mail angegangen. Erst dann kommen die Fragen nach einem nachhaltigen Bewertungsmanagement, einem vernünftigen Krisenmanagement und die Frage nach der zukünftigen Prävention von schlechten Bewertungen. Wie also geht man diese missliche Chose an?

Praxismarketing-Tipp 1:

Am Anfang steht die kontinuierliche Internet Reputationsüberwachung / Monitoring.

Die Chance, eine schlechte Bewertung löschen zu lassen, steigt erfahrungsgemäß mit der Reaktionsgeschwindigkeit. Das bedeutet, dass seit langer Zeit eingetragene Bewertungen eine schlechtere Chance auf Löschung haben als Bewertungen, die erst seit drei Tagen online sind. Deshalb bieten wir unseren Kunden eine kontinuierliche Internet-Reputationsüberwachung als Standardprodukt an. Die Vorteile sind:

  • Eine geringere negative Auswirkungen bei potentiellen Patienten
  • Bessere Chancen der Löschung von schlechten Bewertungen
  • Eine raschere Ingangsetzung des Krisenmanagements

Praxismarketing-Tipp 2:

Bewertungsrichtlinien kennen und anwenden.

Auch negative Bewertungen müssen sich an Spielregeln halten. Dazu sollte man mit den Bewertungsrichtlinien des jeweiligen Bewertungsportals vertraut sein. Dort findet man in vielen Fällen den Hebel, um mit einer richtigen Argumentation die Löschung der negativen Bewertung zu erzielen. Bleiben Sie bei der Kommunikation mit dem Bewertungsportal sachlich, Aufgeregtheiten helfen nicht weiter. Ist eine Bewertung schmähend, verletzt sie die Persönlichkeitsrechte oder könnte sie eine Fälschung sein, dann nehmen die Bewertungsportale die Bewertung zunächst einmal heraus, um sich mit dem bewertenden Patienten in Verbindung zu setzen. In diesem ersten Schritt braucht es etwas Erfahrung, versichern Sie sich gegebenenfalls professioneller Unterstützung.

Praxismarketing-Tipp 3:

Nutzen Sie die Kommentarfunktion.

Nichtsdestotrotz kann die negative Bewertung von den Bewertungsportalbetreibern wieder online geschaltet werden, wenn der bewertende Patient dem Portalbetreiber bestätigt, dass sich der Sachverhalt im von ihm beschriebenen Sinne zugetragen hat. In diesem Fall raten wir dazu, von der Kommentarfunktion Gebrauch zu machen, die es der Praxis ermöglicht, auf die negative Bewertung zu reagieren. Auch hier heißt es sachlich zu bleiben und auf den Patienten/in einzugehen. Bereiten Sie solche Einwendungen vor, damit Sie diese im Falle eines Falles aus der Tasche ziehen können.

Praxismarketing-Tipp 4:

Bestehen Sie auf der Nachweispflicht.

Die aktuelle Rechtsprechung hat die Position der Ärzteschaft leicht gestärkt. Die Betreiber der Bewertungsportale sind nunmehr gehalten, dass der Portalbetreiber nachweisen muss, dass der bewertende Patient/in auch tatsächlich in der Praxis war. Dafür muss der Patient anhand von Behandlungsunterlagen dem Portalbetreiber gegenüber glaubhaft machen, dass eine Behandlung in der negativ bewerteten Praxis überhaupt stattgefunden hat.

Praxismarketing-Tipp 5:

Die Ultima Ratio – Einschalten ein/er Fachanwalts/in

Jetzt wird es teuer, aufwändig und meist langwierig, denn das Einschalten eines Fachanwalts bedeutet de facto einen Angriff auf das Geschäftsmodell eines Bewertungsportalbetreibers. Zudem ist der Ausgang des Verfahrens offen. Das soll nicht bedeuten, den Weg durch die Instanzen in jedem Fall zu scheuen. Alle aktuellen Urteile in diesem Zusammenhang weisen den Weg, die informelle Selbstbestimmung gegebenenfalls vor Gericht durchzusetzen.

Praxismarketing-Tipp 6:

Last but not Least: Bauen Sie sich langfristig eine positive Internetreputation auf.

Die oben beschriebenen Szenarien verlieren deutlich an Schärfe, wenn langfristig vorgesorgt wird. Eine negative unter vielen positiven Bewertungen wiegt nicht mehr so schwer und verliert deutlich an Brisanz. Gerne zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre Patienten motivieren, Sie im Internet zu empfehlen. (Lesen Sie dazu unseren Beitrag: Erfolgreiches Empfehlungsmarketing.) Dies lässt sich leicht in den Praxisalltag integrieren und bereitet Ihnen keine zusätzliche Arbeit.

Weitere Tipps für Ihr Praxismarketing:
Rechtliche Rahmenbedingungen
Google Ads (ehemals Google AdWords) im Jahr 2018
Erreichbarkeit

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