Praxismarketing: Den Patienten zuhören

Dieses Praxismarketing-Beispiel führt uns in das Einzugsgebiet einer westdeutschen Landeshauptstadt. Die sehr aktive Bürgermeisterin dieses rasch wachsenden Städtchens hatte bereits vier Gewerbegebiete installiert, jetzt war ein großes Wohngebiet für junge Familien am Stadtrand das nächste Projekt.

Ausgangssituation im Praxisumfeld

Die Zahnarztpraxis, um die es hier geht, lag und liegt genau an der Grenze des alten Stadtbereiches zu besagtem Neubaugebiet. Durch die ca. 3 Jahre dauernden Bauarbeiten war der Zugang zur Zahnarztpraxis behindert. Das führte während der Bauarbeiten zu einem leichten Umsatz- und Patientenrückgang. Aber danach sollte ja alles wieder besser werden, denn schließlich wohnten über 500 neue Eigenheimbesitzer in der direkten Praxis-Umgebung.

Weit gefehlt. Die Umsätze erholten sich nicht, sondern blieben im Sinkflug. Von den neuen stolzen Eigenheimbesitzern tauchten einige in der Praxis auf, wurden danach aber nie wieder gesehen. Der Praxisinhaber, knapp 60 Jahre alt, nahm aufgrund einer Empfehlung Kontakt mit uns auf. Rasch wurde ein Termin vor Ort vereinbart.

Ausgangssituation in der Praxis

Man stelle sich eine typische Zahnarztpraxis Ende der 1970er Jahre vor. Beherrschende Farbe des Interieurs: braun. Cordbezüge (!) im Wartezimmer: braun. Rezeption: braun. Dazu braune Türen, braune Schränke, brauner Fußboden, braune Lampen. Der „Gipfel“ der Innenausstattung waren Kunststoffpflanzen im Rezeptionsbereich mit der Staubpatina aus 4 Jahrzehnten. Alle Mitarbeiter der Praxis beschrieben das Praxisambiente als „gemütlich“ mit Ausnahme einer jungen ZMF. Die aber war ja nur das „Küken“ und wurde auch als solches liebevoll, wenn auch nicht politisch korrekt, tituliert.

Die angebotene Zahnmedizin war keinesfalls aus den 1970er Jahren. Der Praxisinhaber war ein umgänglicher, zurückhaltender aber fortbildungsfreudiger Zahnarzt, der auch für Investitionen, wie beispielsweise einem Laser, aufgeschlossen war. Er sah nur keine Notwendigkeit sonst  irgendetwas zu verändern, waren doch alle Feedbacks von der Mehrheit der Mitarbeiter und der (älter werdenden) Patienten durchweg positiv.

Der schwere mentale Anpassungsprozess des Praxismarketings

Wir haben den Zahnarzt gebeten, mit den Patienten des Neubaugebietes zu sprechen. Nur zu gerne wurde diese Aufgabe an das „Küken“ durchgereicht, das die Ergebnisse dann doch lieber mit uns erörtern wollte. Kein Problem, denn Praxismarketing erfordert manchmal ein hohes Maß an Diplomatie. Hier die wichtigsten 7 Ergebnisse:

– Wie sich der Leser vorstellen kann, empfanden die jungen Familien aus der Nachbarschaft das Praxisambiente als „grauenhaft“. Kein Wunder, hatten ja die Wohnungen ihrer Eltern genauso ausgesehen.

– Auch die Ansicht, „ihn (den behandelnden Zahnarzt) kenne jeder“ im Ort, war definitiv für die jungen Familien nicht zutreffend. Eine Internetpräsenz, sprich Praxis-Homepage, jedoch, gleich welcher Art, „brauche ich in meinem Berufsleben nicht mehr“. Praxis-Flyer: „Na ja, wenn es sein muss“.

– Zudem konnte er sich nicht vorstellen, dass bei jungen Eigenheimbesitzern das Geld nicht locker sitzt. Ratenzahlungen durch Factoringunternehmen war doch was für „Habenichtse“, nicht aber für Eigenheimbesitzer.

– Noch schlimmer war seine Reaktion, doch über die Verwendung von Auslands-Zahnersatz nachzudenken: „Nur über meine Leiche“.

– Auch die klassischen Öffnungszeiten der Praxis, sprich Mittwoch- und Freitagsnachmittag bleibt die Praxis geschlossen, waren nur schwer diskutabel. Dass sich in den letzten 30 Jahren die beruflichen Verhältnisse für viele, insbesondere jüngere Menschen, verändert hatten, fand erst jetzt die Aufmerksamkeit des Praxisinhabers. Als wir ihm die Einführung eine Sprechstunde für Vielbeschäftigte vorschlugen, hörten wir die ungläubige Frage: „Müssen die wirklich so viel arbeiten?“

– Aufgeschlossen zeigte er sich dem Vorschlag gegenüber, im Kindergarten regelmäßig Zahnprophylaxe-Kurse für Kinder abzuhalten. Unsere Bitte an ihn: „Bitte nehmen Sie die Praxis-Flyer mit und legen Sie die dort aus“. „Wenn es denn sein muss.“

– Unseren Vorschlag, in die Praxis den Interessenschwerpunkt „Familien-Zahnheilkunde“ einzuführen, belächelte er mit dem Kommentar: „Dadurch zeichnet sich doch die moderne Parodontitis-Therapie aus“. Unsere Antwort: „Wunderbar, dann nennen wir es zum besseren Verständnis doch einfach Familien-Zahnheilkunde“.

Nachdem wir ihm die o.g. Ergebnisse und Vorschläge dargelegt hatten, konnten wir uns des Eindrucks nicht erwehren, dass wir in den nächsten 30 Sekunden aus der Praxis rausgeworfen würden. Jetzt lagen wir falsch. Das Schicksal hatte zwischen uns und der Entscheidungen für oder gegen das Praxismarketing den Sommerurlaub gelegt. Der schwere mentale Anpassungsprozess für Praxismarketing hatte gerade begonnen.

Ergebnisse

Am Ende der Sommerferien ging alles vergleichsweise flott. Eine Praxis-Homepage wurde als Basis des Praxismarketings in Auftrag gegeben. Praxis-Flyer und ein neues Praxisschild peppten die Außendarstellung auf. Frische Farben und eine pfiffige Teilrenovierung durch das Dentaldepot unter Verzicht der Kunstpflanzen ließen das Depressionsinterieur aus den 1970ern vergessen. Das Serviceangebot der Praxis wurde um Familien-Zahnheilkunde, eine Sprechstunde für Vielbeschäftigte und Kindergarten-Prophylaxe-Kurse aufgestockt.

An der Rezeption erwartete uns das „Küken“, das nicht mehr „Küken“ hieß. Auf der Rezeption standen Flyer mit Ratenzahlungsangeboten für Zahnersatz. Der Auslandszahnersatz kam von dem Dentallabor, das bereits seit 30 Jahren die Praxis belieferte, und hieß nicht „Ausland“ sondern „preiswert“. Über diese Leiche wollte ja auch keiner gehen.

Fazit

Über die Praxisumsätze wurde bereits zu Weihnachten nicht mehr gesprochen. Die Praxis freundete sich in den letzten 5 Jahren mit der Informationsstelle Gesundheit an. Im diesem Sommer erfolgte die Übernahme durch eine junge Kollegin, der Senior arbeitet aber noch in Teilzeit mit. Sein Credo an die junge  Kollegin: „Hören Sie den Patienten zu.“ Happy End? Sieht so aus, denn wir haben die Genehmigung bekommen, diesen Beitrag als Beispiel für Praxismarketing zu veröffentlichen.   

Unsere Praxismarketing-Beispiele im Überblick

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