Marketing Beispiel: Der Umgang mit Heil- und Kostenplänen

Es gibt Fragestellungen, die so selbstverständlich erscheinen, dass wir als Agentur sie für erledigt halten. Stillschweigend gehen wir davon aus, dass es zum Standard in jeder Praxis gehört.

Der folgende Fall ist ein schönes Beispiel für Praxismarketing, das in jeder Praxis zum Standard gehören muss.

Bereits vor über 10 Jahren erreichte uns die Bitte einer sehr renommierten, implantologisch tätigen Zahnarztpraxis in einer süddeutschen Großstadt, doch beim Marketing zu helfen. Konkret sollten wir für hochwertige Implantatbehandlungen mehr Patienten gewinnen. Vor Ort stellte sich dann heraus, dass man im Prinzip genügend Patientenzulauf habe, nur in letzter Zeit seien immer weniger Heil- und Kostenpläne realisiert worden. Die tatsächliche Menge lag bei ca. 300-400, war also durchaus im auch finanziell spürbaren Bereich.

Was tun?

„Was wurde bislang getan?“ ist dabei die viel interessantere Frage. Der Mandant war (und ist es bis heute) für hoch- und höchstpreisige Zahnmedizin in der Region bekannt. Die Vorgehensweise war klassisch: Der Patient erhält unkommentiert per Post (!) den Heil-und Kostenplan über 30.000€ und hätte nunmehr in der Praxis erscheinen sollen, um bitteschön mit der Behandlung zu beginnen. Marketing at its worst.

Auf unseren Einwand hin, ob Patienten denn tatsächlich umfangreichere Heil- und Kostenpläne zu lesen und zu verstehen in der Lage seien, erhielten wir von den anwesenden Behandlern unisono die Antwort: „Das ist doch kein Problem!“

Wir baten also um einige Beispielfälle, die stante pede von „unserer besten Kraft“ (vom damaligen Praxismanager mehr oder weniger charmant „das Dirndl“ genannt) herbeigebracht wurden. Wir baten die Herren Implantologen, einen beispielhaften Heil- und Kostenplan zu erläutern….und jetzt wird es kurios:

• Ein großes Fragezeichen tat sich in der Luft auf und uns wurde wortreich erklärt, dass dafür die Abrechnungshelferin zuständig sei. Die aber war leider nicht da.
• Auf die Frage, wer es täte, wenn die Abrechnungshelferin nicht da sei, stellte sich heraus, dass die „beste Kraft“ („das Dirndl“) dafür zuständig war.
• Die wiederum gab der Runde zur Antwort, dass sie dem Patienten sage, er solle froh sein, dass er überhaupt hier behandelt würde. HuKs erläutern könne sie nicht.

Aha – soweit, so schlecht.

Nun, das Ende der Geschichte war, dass umfangreiche Heil- und Kostenpläne in keinem Fall unkommentiert per Post verschickt werden dürfen. Sie müssen dem Patienten in seiner Sprache erklärt werden, und das in der Praxis. Wenn das nicht geht, muss der Patient zeitnah per Telefon kontaktiert werden. Bitte sprechen Sie uns an, wenn Sie eine erfolgreiche Gesprächsführung für solche Fälle (HuK-ReAktivierung) wünschen.