Marketing-Beispiel: Empfehler ohne Namen

Als es vor 10 – 12 Jahren so richtig losging mit der Patientengewinnung im Internet, tauchte bei den Praxen und Kliniken in großen Städten häufig die Frage auf, warum so wenige Patienten auf dem Anamnesebogen ihr Kreuz beim ☐ Internet machen. Funktioniert das mit dem Internet überhaupt oder ist das alles nur ein großer Schwindel?

Es ist gar nicht so leicht, diese Frage zu beantworten, denn man kann den Menschen nur vor den Kopf schauen. Wir sind also in uns gegangen und haben uns dabei ertappt, dass auch wir selbst bei der Beantwortung dieser Frage nicht immer redlich waren.

Was also verlasst Neupatienten, in diesem Punkt zu mogeln?

Die Antwort ist ganz einfach: Gerade der Neupatient wünscht eine gewisse Nähe zum Behandler. Da ist es doch viel einfacher zu behaupten, man käme auf Empfehlung – in der Hoffnung, eine bessere Behandlung zu erfahren mit der adäquaten menschlichen Nähe. Für die Analyse des Praxismarketings ist das natürlich eine Katastrophe, lassen sich doch die eingesetzten Mittel nicht direkt mit dem Erfolg korrelieren.

Wir hatten Glück. Eine große innerstädtische Klinik musste sowieso ihre Anamnesebögen neu drucken. Wir konnten die Herrschaften dazu überreden, eine Zusatzzeile einzufügen, die nach dem Namen des Empfehlers fragte (natürlich ganz freiwillig). Das sah dann ungefähr so aus:

Wie haben Sie zu uns gefunden? (Bitte ankreuzen)
☐ Internet
☐ Anzeige in Tageszeitungen
☐ Sie wurden mir empfohlen. _______ (Name des Empfehlers, freiwillige Angabe!)

Das Ergebnis haben wir uns dann nach einem Jahr gemeinsam mit unserem Kunden angeschaut. Wir alle haben nicht schlecht gestaunt, konnten doch knapp zwei Drittel der Neupatienten, die angeblich auf Empfehlung den Weg in die Klinik gefunden hatten, keinen Empfehlernamen nennen.

Temporäre Amnesie? Böswilligkeit? Mitnichten. Wurden nämlich Patienten, die sich zwischenzeitlich als wirkliche nette Zeitgenossen herausgestellt hatten, auf den Sachverhalt angesprochen, kamen Antworten wie „Internet ist auch eine Empfehlung“. Aha, wieder etwas gelernt.

In Großstädten kreuzen heute (2020) mindestens die Hälfte der Neupatienten ☐ Internet an, denn für sie ist ein guter, auffindbarer Internetauftritt ein Qualitätsmerkmal der Praxis / Klinik. In Kleinstädten und im ländlichen Bereich hingegen ist vielerorts noch immer eine Reaktion wie vor zehn Jahren zu beobachten.

Lassen Sie sich also bezüglich Ihrer Aktivitäten für Ihr Praxismarketing nicht ins Bockshorn jagen. Der „empfohlene“ Patient will dasselbe wie vor zehn Jahren: Eine gute zahn/ärztliche Behandlung und die dafür notwendige menschliche Nähe zum Behandler.