Patienten gewinnen nach dem Beratungsgespräch / Heil-und-Kostenplan

Wie Sie die Hindernisse „Preis, Angst und Komplexität“ überwinden

Dieser Artikel ist der dritte aus der Reihe »Patienten gewinnen« und behandelt das Thema, wieso die kritische Phase erst nach dem ersten Beratungsgespräch ist. Kann man sich eine ärgerlichere Situation vorstellen:

• Sie konnten durch Ihr Praxismarketing und mit professioneller Gesprächsführung einen Patienten gewinnen.
• Der Patient war in der Praxis, hält einen Heil- und Kostenplan in Händen.
• Und dann passiert: Gar nichts mehr.

Zeit und Geld für die Patientengewinnung sind de facto zum Fenster hinausgeworfen. Mit dieser Situation sind ästhetische Chirurgen und Zahnärzte häufig konfrontiert. Was lässt den Patienten zaudern? Warum kann oder will er/sie sich nicht entscheiden? Wie kann man den Patienten in dieser Situation noch gewinnen?

Vorab sei klar und deutlich gesagt, dass umfangreichere und / oder komplexere Heil- und Kostenpläne dem Patienten nicht auf dem Postwege zugeschickt werden sollten. Patienten können mit zahn/ärztlichen Gebührenpositionen (GOÄ, GOZ, BEMA) einfach nichts anfangen. Diese Vorgehensweise verunsichert die Patienten.

Tipp 1, wie Sie so Patienten für sich gewinnen können: Bestellen Sie den Patienten zu einem Gespräch (einem „Investitionsgespräch“) ein und erläutern Sie ihm den Sachverhalt in einfachen Worten. An der Reaktion erkennen Sie rasch, vor welchem Hindernis er steht.

Überwindung des Hindernisses „Preis“

Über Geld wird nicht gerne gesprochen, schon mal gar nicht mit einem potentiellen Behandler. Deswegen finden die Preisdiskussionen gerne an der Rezeption mit Mitarbeiterinnen statt. Da muss genau zugehört werden, denn Preisnachfragen beinhalten fast immer die unausgesprochene Aussage: „Das kann ich mir nicht leisten.“

Diese Aussage wird unter allen möglichen Vorwänden versteckt, wie z.B. mit:

• „Das muss ich mir noch einmal gründlich überlegen…“
• „Da muss ich meine Frau fragen…“
• „Da muss ich meinen Mann fragen…“
• usw. usw.

Die pfiffige Helferin bügelt den Patienten in dieser Situation nicht ab, sondern holt ihn in seiner Welt ab. Das geht ganz einfach, indem sie sagt: „Bei Preisfragen gibt es immer eine Lösung. Ich werde das umgehend mit dem Doktor besprechen.“

Damit wird das Problem auf eine andere Instanz verlagert und dem Patienten gegenüber Hilfsbereitschaft gezeigt. Sie haben den Patienten noch nicht völlig für sich gewonnen, aber auch nicht verloren.

Sollte die Preisdiskussion unglücklicherweise beim Behandler landen, so reagiert dieser ganz ähnlich: „Es gibt immer eine Lösung, ich werde das mit dem Labor diskutieren.“ Jetzt liegt der Ball bei einer anderen Instanz und man kann sich nähern.

Überwindung des Hindernisses „Angst“

Auch der ängstliche Patient fragt bei der Mitarbeiterin nach, er jedoch möchte eine Informationsbestätigung für das, was der Behandler ihm im Aufklärungsgespräch gesagt hat. Eine typische Frage lautet:

„Macht der Doktor viele Implantate?“

Was für eine Frage! Einfache Antwort: „Zahnimplantate sind unser tägliches Geschäft.“ Die gesprächstrainierte Helferin bietet sofort die Beantwortung weiterer Fragen an. Ihre nicht trainierte Kollegin befolgt die alte Regel „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Aus diesem einfachen Grunde lohnt es sich immer, das Praxisteam in regelmäßigen Abständen auf dem Laufenden zu halten, welche ärztlichen Angebote die Praxis hat. Noch optimaler ist der Besuch eines Trainings (vgl. Workshop „Interne Patientenbindung und –gewinnung“), das sich mit diesen Thematiken auseinandersetzt, denn so lassen sich leichter Patienten gewinnen.

Tipp 2, wie Sie so Patienten für sich gewinnen können: Für Patienten ist diese Situation ungewohnt, deshalb möchte er/sie sich absichern. Eine aufmerksame Kommunikation gewinnt Patienten für die Praxis.

Überwindung des Hindernisses „Komplexität“

Speziell bei umfangreichen Operationen oder Komplettsanierungs-Angeboten in der Zahnmedizin ist der Patient mit dem Heil- und Kostenplan hoffnungslos überfordert, gleich mit welcher Engelsgeduld der Sachverhalt dargelegt wird. Wenden Sie einen ganz einfachen Trick an, teilen sie das Komplettangebot in drei Teile: Unaufschiebbar – Dringend – Notwendig.

Tipp 3, wie Sie so Patienten für sich gewinnen können: Zerteilen Sie die Therapie in für den Patienten verständliche und (emotional wie finanziell) lösbare Teilschritte. Diese Vorgehensweise mag Ihnen mühselig erscheinen, sie ist häufiger notwendig, als man denkt.

Zusammenfassung:

Die Überwindung der Hindernisse „Preis, Angst, Komplexität“ bei der Patientengewinnung zählt oft zum Alltagsgeschäft in Praxen. Es erfordert etwas Zeit und viel Empathie, damit umzugehen. Ein Teamtraining hilft da weiter, Patienten zu gewinnen.

Wünschen Sie eine persönliche Beratung, wie Sie mit einem Kommunikationstraining Schwächen abstellen und Patienten gewinnen können?